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总台--酒店温馨的窗口
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总台工作看上去都是些琐碎小事,但是,要做好也不容易。记得有位客人查询某次火车几点到平顶山,我马上从列车时刻表上查到并告诉了客人,可客人却说那是火车没提速前的时间。我向客人道了歉,马上又往火车站问询处打电话,可问询处一直无人接电话。我万分焦急,突然,看到玻璃板下面有张“雅兰订票处”的名片,心里暗暗高兴,便按照上面的号码打电话查询,并将准确的时间告诉了客人,使客人真切地感受到我们的真诚和耐心。。

为了营造温馨的氛围,使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切,我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时,我们尽可能多地和他们交谈,从中得到有益于我们服务的信息,例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上,一位南京来的客人登记住宿,无精打采,而且不停地擦鼻涕,我便问:“先生,您不太舒服吗那位客人无奈地说:“火车上冻得要死,车又晚点,药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间,并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后,我便打了免费送药的电话,半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时,他激动地说:“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人,也只能做到这份儿上了,太谢谢你了。”对客人的关心,还不仅仅限于总台工作的范围之内。今年大年初六晚上,房的客人因酒喝多了,走路摇摇晃晃,总台的孙琳看到后,马上过来把客人送到房间,并沏上一杯热茶,将客人扶到床上睡下才离开,并通知房务中心,密切注意该房间的情况。由于总台加大了亲情服务的力度,缩短了服务员与客人的距离,吸引了大批的散客和回头客。

总台始终把细节当生命,因为只有用心做好每一件小事,才能给每位客人都留下美好的回忆。去年12月份房的李先生将一个玉坠遗忘在房间里,当客人发现后忙打电话到总台询问,话语中透露出对玉坠的珍爱。可是他已经坐上了开往广州的火车,他很无奈地说:“算了吧如果下次去平顶山再拿吧总台的杨丽丽马上热情地说:“不用等下次了,请您把通讯地址留下,我帮您把它寄回去。”于是,丽丽便自费将玉坠寄给了客人。当李先生收到玉坠后,激动地打来电话:“你们的服务是一流的,我会永远记住你们平顶山宾馆。

俗话说:“没有做不到的,只有想不到的。”在我们的工作中,也常常会因为在某一环节上没有考虑周到,而使整个服务大打折扣,因此,延伸服务就成了满足客人个性化需求的又一重要手段。去年年底,市外事办安排一批韩国外宾来下榻,市领导要在南楼会议室会见外宾。细心的总台人员发现外宾在北楼住,可会议室却安排在南楼,这样太不方便了,而北楼也有一个容纳十多人的会议室,且设施豪华。因此,总台服务员马上与外事办的负责人取得联系,说明了情况。原来那位负责人对宾馆的设施不太了解,以为只有南楼的小会议室是最好的。最终客人接受了总台的建议,不但方便了外宾,也提高了接待档次。事隔多时,那位负责人仍对总台细心、灵活的服务大加赞许。正是凭着细心的观察和热情的服务,总台以“润物细无声”的方式,给客人营造了一个温馨的氛围,使客人在这个“窗口”前感受到了友情的珍贵,亲情的无价和家的温馨,留下了一段段美好的回忆。
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