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前厅深度管理——从“应试服务”到“深度服务
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前厅深度管理可以分三个方面来讲:员工的素质、员工的技能、前厅物品管理等。员工素质,包括语言素质、肢体语言素质、微笑的素质等,员工技能指服务的方式方法。。

一、员工素质。

同一件事,不同素质的人来做效果是不同的。很多酒店都有规定:客人进门后,在什么位置就要开始微笑,弯腰多少度鞠躬等等,这些都是死板的规定,服务员可以背过,也可以一板一眼地执行,但并不等同于能把服务做到客人心里。很多时候,服务员都按你的制度做到了,客人却并不满意。可领班又挑不出他什么毛病,因为她都是按你的要求来做的,并无出入。用框框教出来的服务员就只能达到这种水平,要想真正做到让客人满意,只有让每个服务员都提高素质,达到领班的水平。

服务员需要跟各种类型的客人打交道,他们的语言素质非常重要。比如,同是推销菜品。有素质的服务员的就这样询问客人:您是要一只茶叶蛋还是要两只?是要基围虾还是白虾?素质较低的就会问:要不要茶叶蛋(或虾)?如果直接问是要虾还是不要虾,那客人说不要的比例就要占到50%。惯性思维下,一般人就会在提问的这两个选项中做选择。再如,客人打电话来订桌,说要来12个人,订了三桌,有经验的服务员会在他订桌时就提前告诉他:如果三桌不够,加桌的话要提前15分钟通知酒店,否则加桌的菜可能要上得慢一些。如果换一个差点的服务员,就只会把时间、地点、人员都定好后通知后厨,至于客人在吃饭前会不会开会、讲话,中间还会穿插什么活动等等都没有提前问一下。如果客人12点来了,忽然说要加一桌,这桌的菜如果上慢了他就可能会抱怨:我们的人都是一起的,为什么这张桌子就要上得慢!而如果在订餐时提前打过招呼的话他就能够理解了。所以说,“事前不怕话多,事后不怕话少。”

语言素质高的就可归为“深度管理”,只把条条框框记清的只是“浅度管理”。

还有的客人会说:“你们的剁椒鱼头不如××店的。”服务员应该怎样回答呢?比较合适的答案是:“我们店的肯定不如他们的。因为我们的主打菜是海鲜,我们只是可以供应这道菜,但并不是我们店最好的菜。”

其次是肢体语言。一般酒店中规定的“微笑服务”等等其实都是没用的,只有服务员从内心觉得酒店是自己的,才能激发出他们的积极性,他们才会考虑在把条条框框做死的基础上,怎么做才能更好。看见客人来了是应该笑,但应该是发自心底的,不是皮笑肉不笑。肢体语言也是如此,要诚挚,用“诚意”和“诚心”来打动顾客。条条框框都是虚的,肢体语言不高兴,客人是能够感受出来的。比如客人对菜品不满意,要求换菜,服务员嘴上虽然答应得好,但菜来了以后把盘子“哐哐”往桌子上一摆,客人很明显就能感受到。所以我们酒店要求服务员:你可以不用逢人必笑,可以不鞠躬,但要让客人满意。
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